Pengaruh Customer Experience, dan Customer Trust, Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Uang Aplikasi (E-Money) Dana
Abstract
This research aims to determine the influence of customer experience variables and customer trust variables on consumer satisfaction in the context of the use of money for community study fund applications in the Medan Amplas sub-district. It is recommended that future research should consider expanding the respondent pool to include individuals from various locations, as there are numerous users of this digital wallet. This research utilizes quantitative methods with a questionnaire-based research design, involving 97 respondents in the Medan Amplas sub-district. Data collection techniques encompass observation, questionnaires, and documentation, while data analysis employs validity, reliability, and classical assumption tests. The data analysis method involves multiple linear regression using the SPSS 20 program. The t-test results demonstrate that both the customer experience variable and the customer trust variable influence consumer satisfaction when using Dana e-money. The F-test results show that the customer experience variable and the customer trust variable simultaneously affect consumer satisfaction among those using Dana e-money in the Medan Amplas sub-district, as indicated by the calculated F-value exceeding the critical F-table value. The adjusted coefficient of determination (R Square) indicates that 32.4% of the dependent variable can be explained by the independent variables, while the remaining 67.6% is attributable to other variables not examined in this study.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Abdillah, J.V.A. et al. 2021, Pengaruh Gaya hidup dan Promosi Terhadap Keputusan Penggunaan Dompet Digital Dana di Kabupaten Karawang, Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntasi), 5(1), 447–463.
Agnes, Maulana, L.H. and Andari, T.T., 2022, Pengaruh Diferensiasi dan Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian dengan Dompet Digital Dana pada Pengguna Aplikasi Dana di Kota Bogor, Visionida Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(1), 84–99.
Agustiono, A., Listyorini, S. and Nugraha, H.S. 2022, Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja), Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256.
Annisa, B.M.D. 2021, Analisis Pengaruh Kualitas Lyanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang), Diponegoro Journal of Management, 10(3), 1–12.
Artina, N. 2021, Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Kepercayaan dan Fitur Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan E-Money Di Kota Palembang, Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(1), 120–131.
Aulia, S. 2020, Pola Perilaku Konsumen Digital Dalam Memanfaatkan Aplikasi Dompet Digital’, Jurnal Komunikasi, 12(2), 311..
Berliana, C. 2022, Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Commitment On E-Loyalty With E-Satisfaction As A Mediation Variable Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi, Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4), 2397–2413.
Dirnaeni, D. et al. 2021, Persepsi Kemudahan, Customer Relationship Management Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet Melalui, Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(20), 287–303.
Firdha, S., Putri, A. and Marlena, N. 2021, Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen, Forum Ekonomi, 23(3), 463–474.
Gaby Lingga Safira, Felicia Goenawan, V.M. 2019, Perilaku Konsumen Dalam Memilih DANA Sebagai Aplikasi Fintech Payment, e-komunikasi, 7(2), 1–11.
Gultom, J.R., Setyawan, I. and Laksono, R. 2023, Peran kepercayaan dalam memediasi efek persepsi kemudahan dan persepsi nilai digital pada niat penggunaan kontinu e-payment, Mediastima, 29(1), 54–70.
Hardianti Utari, R. et al. 2021, Persepsi Belanja Menggunakan Aplikasi E-Wallet (Studi Pada Pengguna E-Wallet Dana di Indonesia), Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. (Printed), 5(1), 215–226.
Hendri Rahmayani Asri et al. 2022, Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi, 11(4).
Hermawan, V.K. and Paramita, E.L. 2020, Trust dan Perceived Usefulness dan Pengaruhnya Terhadap Preferensi Konsumen Dalam Menggunakan E-wallet, Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(2), 223–236.
Heryanti, A.H. 2023, Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment), 5(3), 8080–8096.
Hijjah, R. et al. 2015, Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction, Management Analysis Journal, 4(4), 281–288.
Irlia, B.T. 2022, Analisis E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dompet Digital, Management Studies and Entrepreneurship Journal …, 3, 2183–2189.
Keni, K. and Sandra, K.K. 2021, Prediksi Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi, Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 191
Lydia Lyvia Raudhina and Suzanna Lamria Siregar, 2022, the Effect of Customer Experience, Trust and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Study on Bca Mobile Banking Users, International Journal Management and Economic, 1(2), 49–53.
Lyna, L. and Prasetyo, S.I. 2021, Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta, INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi, 2(1), 53–63.
Mahendri, W. and Sholiha, M.A. 2022, Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan, Jurnal Administrasi Kantor, 10(2), 265-275.
Noviandi, F.S. 2022, Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Keinginan Menggunakan E-Commerce Dalam Bertransaksi Online, Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 1803–1812.
Nugraha, T.P., Parlyna, R. and Hidayat, N. 2021, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran, 2, 1–19.
Prastuti, E. and Sari, W. 2022, Persepsi citra merek dan komunikasi interpersonal sebagai prediktor kepuasan konsumen: Studi pada mahasiswa pengguna e-Wallet OVO, Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan, 10(1), 222–229.
Pratama, R.A. and Artadita, S. 2023, Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Mahasiswa Pengguna Link Aja Di Telkom The Effect Of E-Service Quality And Customer Experience On Customer Satisfaction On Students Using Link Aja At Telkom University, 10(3), 1624–1632.
Putra, A. 2021, Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang Produk Sunnygold (Studi Kasus Pada Konsumen SunnyGold Di Jakarta Selatan), Jurnal Doktor Manajemen (JDM), 2(1), 196–211.
Putri Azizi, Della Asmaria Putri Mardhatilla Fitri Sopali, V.B.K. 2022, Influence of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty With Customer Satisfaction As an Intervening Variable, 16, 366–373.
Rahayu, S. and Faulina, S.T. 2022, Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital, Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13.
Raniah Jaudah Komara, A.Y. 2022, Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Dompet Digital Shopeepay Raniah, 8(24), 542–548.
Sofia Silviana, N., Rofiaty and Puspaningrum, A. 2022, The effect of customer experience of trust and e-service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a research mediation variable in Tokopedia e-commerce, International Journal of Research in Business and Social Science, 11(6), 600–608.
Syahidah, A.A. and Aransyah, M.F. 2023, Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening’, Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12(1), 36–44.
Tamadesha, A. 2018, Pengaruh Customer Experience Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Starbucks Bandung, Journal of Accounting and Business Studies, 3(1), 18.
Tyas, R.W. and Azizah, N. 2022, Analisa Kepuasan Pengguna Dompet Digital melalui Continuance Use Intention dengan Expectation Confirmation Model, Jurnal Ilmiah Poli Bisnis, 14(2), 126–140.
Udayana, I.B.N., Cahya, A.D. and Kristiani, F.A. 2022, Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto), Scientific Journal Of Reflection : Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.
Widjieanto, G.F. 2020, Analisa Pengaruh User Experienceterhadap Customer Loyaltydengan Trust Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Digital Payment Dana, Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1–9.
Wiyata, M.T., Putri, E.P. and Gunawan, C. 2020, Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee di Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi, Cakrawala, 3(1), 11–21.
DOI: http://dx.doi.org/10.33087/jiubj.v24i1.4573
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
|
